各市社会保险经办机构，自治区林业社保中心，中心各部室：

为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）、《人力资源社会保障部印发关于进一步优化人社公共服务  切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(人社部发〔2020〕94号)精神，全方位为老年人提供贴心暖心的社会保险经办服务，现就进一步做好全区社保公共服务有关事项通知如下：

一、优化大厅服务

（一）保留传统服务方式。开通“网上办”“掌上办”的公共服务事项必须保留老年人熟悉的传统线下服务方式，严禁“一刀切”“单条腿”。

（二）细化适老化服务准则。在显著位置公示并严格按照《广西社保办事大厅适老化服务指南》（见附件）为老年人提供优质服务。

（三）延长服务时间。办事大厅要设置自助服务一体机，24小时服务。根据实际需要，可以适当延长工作日服务时间。

（四）建立预约服务制度。提供电话和现场等多种预约方式，方便老年人错峰办理业务。

（五）受理代办服务。依法接受授权代理、亲友代办等服务申请，在服务中避免循环证明，以方便群众办理业务。

（六）畅通咨询答复。在网站、公众号公布对外业务咨询电话，电话号码有调整时及时更新发布，安排专人接听答复咨询业务。受理12333等咨询热线转办的咨询业务，严格按照规定时限答复。及时更新完善针对老年人业务办理的问答知识库。提供少数民族语言咨询服务，方便少数民族老年人获取信息和服务。

二、开展就近服务

（七）扩大“全区通办”事项。在第一批公共服务事项的基础上，按“能上尽上”的原则，推进第二批公共服务事项全区异地通办，力争2021年底实现85%的事项全区异地通办。

（八）深化“跨省通办”事项。梳理第二批跨省通办事项清单，加快接入全国社会保险公共服务平台，确保完成国务院确定2021年“跨省通办”目标任务。

（九）扩大“社银一体化”服务事项。加大与银行之间的合作力度，增加更多的社保延伸服务功能，扩大银行网点服务范围，使社银合作发挥更好服务效果。按照《人力资源社会保障部办公厅关于进一步提升社会保障卡服务质量的通知》（人社厅函〔2020〕171号）有关要求，联合合作银行，优化社保卡申领、社保功能启用、银行账户激活等服务；完善线上申领补换和邮寄服务，线下加强主动沟通，主动服务，引导帮助老年人领用电子社保卡。

（十）完善“村级服务平台”功能。加强社保板块功能测试，完善系统功能，让老百姓足不出村就能办理社保业务。

三、开展提醒服务

（十一）申领社保卡提醒。为新参保未办理社保卡人员提供申领社保卡短信提醒服务。

（十二）申领待遇提醒。对临近退休或待遇领取年龄的人员，要通过短信、消息、用人单位或基层工作人员联络等方式，主动提醒本人享有待遇申领权益和提前进行档案核查。

（十三）关系转移提醒。通过全国社保比对查询系统，核对参保人是否存在多地参保经历，对需要进行社保关系转移或制度衔接的，应做好业务提醒。

（十四）发放待遇提醒。发放待遇后，由社保经办机构委托银行同步发送待遇到账短信或消息提醒。

（十五）资格认证提醒。完善社保待遇资格认证，认证期结束前向尚未认证人员或其监护人打电话、发送短信、消息或上门提醒。

四、开展减证免办服务

（十六）推动免提供死亡证明材料。对丧葬补助金、抚恤金、个人账户余额等死亡待遇申领和核定，要结合跨部门共享的人员死亡等数据，提高业务办理效率，并通过待遇进卡服务，提高待遇发放效率。

（十七）推动资格认证免办。统筹养老、工伤、失业保险待遇资格认证工作，加强与公安、民政、司法、卫生健康、交通、医保、银行等部门的数据共享比对，充分利用部级下发的比对信息，寓认证于无形，提高社保待遇资格认证的免办服务比例。

五、推进快办服务

（十八）一门一网一次办。认真梳理业务流程，合理设置工作岗位，确保全区“一门式”经办服务改革落实到位。

（十九）关联事项打包办。完善“一件事”打包办事项清单，推动更多关联事项打包办，推进事项简单整合向流程深度融合转变。探索建立跨部门“一件事”打包办工作机制。

（二十）高频事项提速办。推动更多事项从限时办结转为即时办结，探索免申即办，力争将所有社保服务事项纳入“快办”，实现“政策找企、政策找人”。

（二十一）所有事项“简便办”。全面推行证明事项告知承诺制，彻底杜绝奇葩证明、循环证明、重复证明等无谓证明。

六、提供上门服务

（二十二）主动上门服务。对高龄等行动不方便人员，提供政策咨询、社保待遇资格认证、社保卡办理等上门服务，特别是80岁以上的老年人要主动联络、优先提供上门服务，并建立服务台账实施动态管理。

七、开展培训服务

（二十三）开展老年人智能技术培训。依托基层服务平台，联合合作银行、老年大学等开展老年人智能技术提升活动，引导老年人操作智能终端办理社保业务。

（二十四）加强工作人员培训。将服务意识、服务流程、服务礼仪等作为社保部门工作日常业务培训的重要内容，倡导尊老爱老敬老服务，提高各级工作人员特别是窗口工作人员的服务水平。

八、做好宣传服务

（二十五）强化宣传引领。加强社保政策和服务方式的宣传，特别是要宣传针对特殊人群的关爱政策，让群众知晓从哪办、怎么办、找谁问。采取适合老年人了解信息的图文、视频、音频方式开展宣传，必要时提供面对面的指导服务措施，加强对智能化服务运用及防骗知识的科普宣传，让老年人敢用、能用、会用智能技术。

九、开展评价服务

（二十六）落实服务“好差评”制度。采取措施，方便老年人通过信箱、电话、微信公众号、电子评价器等多种途径，对社保服务进行评价，有针对性地提升服务水平，并及时向老年人进行反馈。

附件：广西社保办事大厅适老化服务指南

               广西壮族自治区社会保险事业管理中心

                         2021年3月3日

附件

广西社保办事大厅适老化服务指南

一、做好疫情防控措施

严格落实疫情防控责任和疫情防控工作“十严格”，按照卫健部门要求，认真开展爱卫抗疫活动，对办公区域加强卫生环境清理，对办公场所定期消杀。做到事事有人管，件件有落实。

二、完善通行凭证管理

设立“无健康码通道”，对前来业务大厅办理业务的老年人，如因无智能手机等原因无法提供“健康码”的，可进行手工登记基本信息后进入服务大厅，写字不方便的，大厅门口值守人员可以代填写。

三、强化事前咨询服务

加强事前咨询、办事引导服务。针对老年人群体的需求，提供精准化、通俗化、个性化的告知服务，提供方便查阅的纸质办事指南。指定专人在咨询窗负责难点问题的沟通协调。

四、提供引导自助服务

在引导岗、自助服务区配备引导员，提供办事指引以及自助设备和手机APP下载、安装、使用等操作指导服务，帮助不会使用电脑的老年人查询打印各种业务凭证。

五、开设业务办理绿色通道

设立老年人业务办理绿色通道，为老年人提供优先办理服务，提供从接待、答疑、复印资料、填报表单、受理到办理、反馈等全流程的“一对一”跟踪服务。接受授权代理、亲友代办等服务申请。

六、坚持上门审档服务

开展提前上门预约审核档案服务，送服务到企业，主动作为，做好达到法定退休年龄人员的转移、补缴提醒工作，让企业或个人实现少跑腿或零跑腿。

七、建立工作沟通协调机制

落实落细“人社服务快办行动”要求，持续推进业务“简便办”、“打包办”、“异地办”。建立和完善业务受理工作全区沟通协调机制，及时解决老年人办理业务过程中的问题，确保老年人办事少跑腿。

八、提供便民服务设施

设置提前等候区，对非工作时间提前到大厅等候办理业务的老年人，提供等候专区。完善业务大厅老年人办事设施设备，设置爱心专座，提供老花镜、医药应急箱、饮用水、便民充电等用品。规范办事大厅各功能区的指示标识。

九、完善大厅服务应急预案

进一步完善老年人健康突发问题应急预案，强化工作人员应急知识培训，确保办事群众特别是老年人在办事过程中突发疾病时，工作人员能及时果断采取有效措施，降低损伤程度。

十、畅通服务沟通渠道

积极指导老年人开展政务服务“好差评”，推进评价方式便利化，为老年人提供书面评价、口头评价和“一键评价”等便捷评价方式，广泛收集老年人在办事过程中遇到的问题难点、意见建议，快捷通俗地回应老年人关切问题，不断做实做细、推进完善老年人便捷化服务的各项工作。

公开方式：主动公开

广西壮族自治区社会保险事业管理中心办公室  2021年3月3日印发