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广西四举措打造12333人社服务“金名片”

发布时间：2021-06-15 11:10:00
来源：广西壮族自治区人力资源和社会保障厅

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一是强化部门联动，24小时服务“不断线”。印发全区人社12333咨询服务热线管理办法和12333咨询服务热线知识库管理办法，理顺工作流程，明晰部门职责。建立通畅的全区人社系统工作联动机制，提高服务水平和工作效率。工作日呼入量约4000个/天，人工接听率91.52%，一次性解决率为94%，服务满意度为98.63%。

二是启动应急预案，不见面服务“不掉线”。通过启动居家客服应急预案、收集疫情人社新政、开通社会保障卡紧急业务办理渠道等措施，满足群众咨询服务需求。疫情防控期间，12333热线接听群众来电约93万个。

三是增设服务渠道，在线客服“不断网”。增设在线人工客服处理渠道，电话、微信、APP等多平台协同服务，技术上实现在线客服“一对多”地与群众对接。在线客服渠道可提供发送图片、传输文件等功能，避免因电话沟通描述导致的判断误差，提高受理工作效率。

四是开通方言专线，个性服务“广覆盖”。针对全区多民族聚居、部分群众不会说普通话或普通话不流利情况，向群众提供壮语、粤语、桂柳话、客家话等4种语言的咨询服务，为使用普通话交流存在障碍的群众提供便利。

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