完善服务链条 满足个性需求——广西社保部门关爱服务老年人助力迈过“数字鸿沟”

  • 发布时间:2021-09-17 08:15:00
  • 来源:广西壮族自治区人力资源和社会保障厅
【 字号大小:  】

信息技术快速发展和智能化服务广泛应用,大大提升了社保经办信息化水平和服务质效,但同时也给不少老年人造成了难以跨跃的“数字鸿沟”。广西社保中心聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景,分类梳理制约老年人办事的堵点、痛点问题,通过完善服务体系、服务网络,不断满足老年人个性化需求。在不断总结经验基础上,及时印发《广西壮族自治区社会保险事业管理中心关于做好老年人关爱服务工作的通知》,建立长效机制,持续为老年人提供更周全、更直接、更暖心的社保服务。

一、更周全,优化传统服务

到社保办事大厅现场办事仍然是大多数老年人的首选。广西社保中心不搞“一刀切”,坚持“两条腿”走路,在不断完善信息化服务的同时,进一步优化老年人习惯的传统服务方式,出台《广西社保办事大厅适老化服务指南》,为老年人提供更周全的窗口服务。

(一)无码通行。在严格落实疫情防控责任和疫情防控措施的同时,设立“无健康码通道”。对前来业务大厅办理业务的老年人,如因无智能手机等原因无法提供“健康码”的,可进行手工登记基本信息和测量体温正常后进入服务大厅;对于写字不方便的老年人,大厅门口值守人员可以代填写。

(二)专人引导。在引导岗、自助服务区配备引导员,提供办事指引以及自助设备和手机APP下载、安装、使用等操作指导服务,帮助不会使用电脑的老年人查询打印各种业务凭证。指定专人在咨询窗负责难点问题的沟通协调,加强事前咨询、办事引导服务。针对老年人群体的需求,及时提供方便查阅的纸质办事指南,提供精准化、通俗化、个性化的告知服务;针对广西多民族聚居、部分群众不会说普通话或普通话不流利的问题,广西12333咨询服务平台推出方言专线,向群众提供壮语、粤语、桂柳话、客家话等4种语言的咨询服务。

(三)绿色通道。设立老年人业务办理绿色通道,为老年人提供优先办理服务,提供从接待、答疑、复印资料、填报表单、受理到办理、反馈等全流程的“一对一”跟踪服务。依法接受授权代理、亲友代办等服务申请,在服务中不搞循环证明,方便老年人办理业务。同时,提供电话和现场等多种预约方式,方便老年人错峰办理业务;根据实际需要,可以适当延长工作日服务时间。

(四)适老设施。设置提前等候区,对非工作时间提前到大厅等候办理业务的老年人,提供等候专区。完善业务大厅老年人办事设施设备,设置爱心专座,提供老花镜、医药应急箱、饮用水、便民充电等用品。规范办事大厅各功能区的指示标识。同时,进一步完善老年人健康突发问题应急预案,强化工作人员应急知识培训,确保办事群众特别是老年人在办事过程中突发疾病时,工作人员能及时果断采取有效措施,降低损伤程度。

二、更直接,开展就近服务

广西社保中心强化问题导向和需求导向,针对多数老年人异地居住、随子女居住、照顾小孩时间不自由,迫切希望社保“就近办”的共性需求,推出一系列普遍性措施,实现线上服务与线下渠道有机融合,方便老年人家门口办社保。

(一)全区通办。通过建立多维度数据采集和分析机制,根据服务事项办理频率、服务对象的需求等,按照“先易后难、急用为先”的原则,全区47项社会保险公共服务已经实现 “全区通办”,范围覆盖自治区本级社保经办机构和14个统筹地区县级以上(含县级)社保经办机构。老年人不再需要考虑参保地和户籍地的限制,只需就近向任意一个人社服务窗口提交材料,就可以等着出结果,解决了两头跑、时间长、成本高的问题,真正做到“就近办”“一趟清”。在第一批公共服务事项“全区通办”的基础上,按“能上尽上”的原则,广西社保中心正积极推进第二批公共服务事项全区异地通办,力争2021年底实现100%的事项全区异地通办。

(二)跨省通办。《关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》印发后,广西社保中心积极拓展“全区通办”向“跨省通办”延伸。国务院办公厅文件提出了“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”3种跨省通办模式。为了给参保人员提供更高效便捷的服务,结合广西实际,除法律法规规定必须到现场办理的事项外,广西一律采用“全程网办”模式。对无法实现“全程网办”的事项,广西采用“线上申请、线下多地联办”模式,让参保人员少跑腿甚至不跑腿,真正实现群众跨省办事“马上办、网上办、就近办、一地办”。

(三)社银一体化。广西社保中心在社保经办服务“一门一网一次”改革的基础上,和工行等多家银行签订“社银一体化”服务战略合作协议,全面依托银行网点多、分布广、密度大、设施先进等优势,开启“社保+银行”社保经办服务全新模式,将15个社保高频事项纳入银行办理业务范畴,拓宽广大参保群众办事渠道。目前,全区共有9139个银行网点、18752台银行终端以及网上银行APP提供社保经办服务,为全区3200多万参保人员“就近办”社保业务提供便利。按照《人力资源社会保障部办公厅关于进一步提升社会保障卡服务质量的通知》(人社厅函〔2020〕171号)有关要求,联合合作银行,优化社保卡申领、社保功能启用、银行账户激活等服务;完善线上申领补换和邮寄服务,线下加强主动沟通,主动服务,引导帮助老年人领用电子社保卡。

(四)村级服务平台。针对在农村居住的老年人,广西社保中心进一步强化村级服务平台功能,让老百姓足不出村就能办理社保业务,即“参保登记不出村、待遇申领不出村、权益查询不出村、资格认证不出村”。2021年3月,统一为全区14268个行政村就业社保服务平台全部配备“广西人社村级服务平台自助终端”,该终端连接广西数字人社经办管理信息系统,群众在家门口就可以办理就业求职、企业用工信息查询、养老保险待遇资格认证、社保业务办理等20项常用就业社保服务。截至2021年7月底,实现全区村级就业社保服务平台信息互联互通,并通过自助终端为领取待遇人员办理资格认证、年审近103.7万人次,办理就业社保各类业务333.50万次,全面提升自治区、市、县、乡镇、村五级服务体系便民服务水平。

三、更暖心,提供主动服务

老年人年龄段、教育背景、生活环境和习惯不尽相同,特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体更是需要个性化的社保服务。广西社保中心在采取共性政策措施的同时,更是主动服务,用心用力用情解决好老年人的个性问题,打出暖心服务组合拳。

(一)预审档案。主动上门预审企业即将退休人员档案。通过优化服务、与企业沟通、制定预审计划、倒排工期等方式,主动为企业提供上门预审档案服务,实现企业退休人员养老保险待遇申领业务网上办、“不用跑腿”。截至5月份,已预审3625件,完成全年预审7100件预审任务的51%。

(二)提醒服务。开展养老金到账提醒工作。协调相关银行,在养老金发放到账的同时,向离退休人员推送养老金到账短信提醒。为新办理退休的退休人员提供养老金核定金额短信告知服务项目,使退休人员能及时了解自身享有的养老保险待遇,提升退休人员的获得感和安全感。目前中心已经与10家银行签订了基本养老金到账短信提醒业务合作协议, 5月份起,实现自治区本级基本养老金短信到账提醒服务,6月底实现全区到账提醒服务。

(三)上门服务。广西社保中心通过政府购买服务等方式,为80岁以上行动不便老年人提供上门认证服务,特别是为申请预约上门认证人员、1-4级伤残人员、上年度通过纸质(单位确认)认证人员、住院超过1个月以上重病人员,主动提供上门认证服务。公布电话、微信公众号等预约方式,同时,面向其他行动不便、无法自助完成认证的特殊困难人员,提供预约上门认证服务。建立服务台账,实行上门认证服务人员信息库动态管理。

(四)无感认证。广西社保中心积极推进实时共享人社、公安、司法、民政、交通运输、卫生健康、医保、法院等部门数据以及人力资源社会保障部部级认证平台数据,通过数据比对实现社保经办机构主动认证,无需参保人员另行认证。对通过数据比对确认具备领取待遇资格的,在社保业务经办信息系统中标识为“认证通过”,并发送年度认证通过短信提醒。

相关附件: