1月12日，广西人社12333咨询服务中心内，一位接线员正在用流利的壮语解答群众的提问——一位来自崇左市的咨询群众来电询问失业补助金申请事宜，接线员用壮语向咨询群众进行了详细解答，并向咨询群众提供了当地最近社保中心的地址，解决了群众的疑难问题。这熟悉的乡音和贴心的服务，实际上是由远在自治区首府南宁市的广西人社12333咨询服务中心提供的。如今，通过广西人社12333咨询服务平台，全区各地的群众都可以畅享优质的人社咨询服务。

一条全天候运行的“客服总线”

广西人社12333咨询服务平台于2019年11月11日上线运行，共设座席员56人，采取统一受理、直接答复 (无答复口径时按责转办)、限时督办、定期回访的工单受理流程，结合5×9.5小时的在线人工和全天24小时自动语音服务的信息技术，面向群众提供涉及人力资源社会保障相关的各种政策法规、办事指南、信息查询等咨询服务。目前，除南宁、柳州、桂林自建平台外，广西其余11个地市均接入此平台进行统一接听。

一场畅通数据的“破壁行动”

2020年，12333咨询服务热线人工接线总量为1456549个，其中，工作日呼入量约2459个/ 天，提出咨询的群众来自广西的各个地点，提出的疑问也趋于多样化和本地化，“为了进一步提高服务质量，增加服务供给，持续深化‘放管服’改革和优化营商环境，我们决定搭建一个全区统一的12333咨询服务平台。”自治区人力资源社会保障信息中心12333热线负责人桂林说。

 广西壮族自治区人力资源和社会保障厅以标准化理念，全面梳理全区行政审批和公共服务事项227项，统一事项清单，印发全区人社系统行政审批和公共服务事项办事清单、指南。按照“一张网、一个平台、一支队伍”的总体要求，采取“社保先行、其他业务板块分批上线”的方式，集中硬件网络、集中运维管理搭建平台，以省级集中建设的方式，推行综合柜员制模式，建设了全区统一的“数字人社”经办管理信息系统，打破了各地市之间的信息“孤岛”。推进数据共享，纵向与部级人社政务服务平台、国家社保公共服务平台、部业务协同平台实现对接;横向与广西区内大数据局、公安、市场监管、民政等部门开展数据共享，实现电子政务业务网上办理。全服务上网的信息化建设，成为 12333 咨询服务热线广西区本级平台“一号对外”的技术基础。

一群持续学习的“人社百事通”

广西人社12333咨询服务热线的主要功能是解答问题和办理业务，快速、准确地给出答案是热线服务质量的关键。为此，广西人社12333咨询服务中心将自治区、各地市的知识库进行融合，建立全区统一、动态更新的知识库，共录入5847条知识内容，其中通讯联系表202条、征缴业务54条、社保卡业务252条、政策法规 224条、办事指南225条、热点问题242条、人社部门信息95条，人社经办问题、办事指南4553条。对社保卡挂失补办、电子职称证书查询下载等热点问题，知识库进行优先排序，可以快速检索与答复。

面对常用常新的人社知识库，该中心开展常态化业务培训，提升员工知识水平。“区本级平台上线以后，服务范围扩大、政策变动更新，我们的接线员也在不断学习、与时俱进。”广西12333电话咨询服务中心班组长覃诗焱介绍，“有新政策出台或遇到新的具体问题，我们会通过业务知识培训、培训效果测试等方式提高接线员的业务能力。”

2020年，12333咨询服务热线广西区本级平台共开展61场培训，培训422人次，涉及课程包括业务更新培训、考试试卷讲解、新员工业务培训、专项业务提高培训等。培训主要采取自主模拟接线练习、新员工跟听学习业务优秀老员工接线、不定期抽测等形式，提升员工业务能力，确保服务质量。

一个无处不在的“暖心帮手”

2020年上半年，受新冠肺炎疫情影响，线下咨询和办事渠道暂时关闭，12333热线咨询需求量激增。得益于信息化建设贯通成果，2020年5月，12333咨询服务平台快速启动在线客服业务，咨询渠道进一步拓宽，除了热线电话外，网站、“广西人社”APP、“广西人社”微信公众号都开通了线上咨询功能，针对每种受理渠道，平台都设置了专岗专人受理。2020年，广西12333咨询服务热线通过全渠道提供服务69.89万人次，满意度97.55%，一次性解决率 94%。

针对广西多民族聚居、部分群众不会说普通话或普通话不流利的情况，2020年7月，12333咨询服务平台又推出方言专线。话务员在接通电话后，根据来电群众的方言类型自动转接至对应的方言接线员受理，目前可向群众提供壮语、粤语、桂柳话、客家话4种方言的咨询服务，接听量已达15000多次，不但为群众提供了便利，更拉近了与每一位少数民族群众的距离。回访数据显示，93.8%的少数民族群众表示对方言客服非常满意。“希望能用群众听得懂的语言宣传政策法规、解读文件，提高12333热线的一次解决率，让群众办事少跑腿、零跑腿。”桂林说。

来源：中国劳动保障报