根据《人力资源社会保障部办公厅关于做好人力资源和社会保障政务服务“好差评”工作的通知》（人社厅发〔2020〕31号）及《广西壮族自治区政务服务“好差评”制度（试行）》（桂数发〔2019〕21号）要求，为进一步深化“放管服”改革和优化营商环境，持续推进政务服务“简易办”，提升工作质量和效率，现就做好全区人社系统政务服务“好差评”工作有关事项通知如下：

一、明确工作要求

按照国家人社部和自治区工作部署，建立完善全区人社系统政务服务线上线下“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，对企业和群众办事中的差评、堵点和痛点，有针对性地及时处理整改并反馈，不断改进和提升人社政务服务质量和水平。

二、确定评价范围

评价主体（包括自然人、法人和其他组织）在办理人社部门政务服务事项过程中，根据办事体验，通过全区各级人力资源和社会保障部门提供政务服务的网上经办系统、12333服务热线、移动服务端、自助服务端、政务服务实体大厅、实体服务点做出综合评价。评价指标涵盖政务服务事项管理、办事流程、办事效率、便民程度、经办人员的服务态度、服务水平、政务服务平台的便捷性、完善性等。

三、制定评价方法

（一）评价方式。为确保办事企业和群众能够对政务服务行为进行实时有效评价，根据办事渠道，“好差评”分为现场评价和非现场评价两种方式。现场评价是指评价主体通过办事窗口设置的“好差评”二维码或评价器直接进行评价；非现场评价是指网上经办系统及移动服务端评价、扫码评价、短信评价、电话评价等。

（二）评定等级与分数。办事人员可对经办人员评定“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”“非常不满意”5个等级，分别对应10分、8分、6分、3分、0分。办事人员在受理或服务办结后7个自然日内未作出评价的，默认为“非常满意”等级。

（三）评价事项。对单一事项，生成一个评价分数，列入对应窗口工作人员的“好差评”得分。对套餐式服务，办事人员针对受理、审核、出件三个环节分别评价单项分数；同时，以“一件事”为标准评价一个综合分数，列入套餐涉及各地区各部门的“好差评”得分。

（四）评价次数。评价主体每一次办理政务服务事项，均可对该事项及其办件进行一次评价。办件通常分为即办件和承诺件，即办件当场办结，只产生1次评价。承诺件应产生不少于2次评价。

四、畅通评价渠道

（一）构建评价渠道体系。构建PC端、短信、APP、微信程序、服务热线及实体政务服务大厅、实体服务点的评价器等评价渠道体系。政务服务大厅要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，各级人社政务服务平台，包括网上经办系统、12333服务热线、移动服务端、自助服务端等服务渠道，要设置评价功能模块或环节，细化评价问询表单，满足网上服务“一事一评”。实现广西区内人社政务服务“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。（责任单位：本厅有政务服务事项的处室（单位）及其所属窗口、各市人力资源和社会保障局依职能分别负责）

（二）加快系统对接。加强与上级人社部门及本级政务服务管理部门等对接，实现我区人社政务服务评价自治区、市、县三级线上线下全覆盖、评价数据实时全量归集上报，同时与全区政务服务“好差评”系统实现对接，按全国人社政务服务平台“好差评”系统要求提供评价数据，力争实现与全国人社政务服务平台“好差评”系统实时互联互通。（责任单位：厅信息中心牵头，本厅有政务服务事项的处室（单位）及其所属窗口、各市人力资源社会保障部门参与）

（三）开展实时监测调度。全区各级人力资源和社会保障部门加快推进全区系统监测指挥平台的建设应用，持续开展人社政务服务实体大厅、实体服务点服务情况实时监测调度。加强与人社部监测指挥平台的对接。各级人社窗口单位完善实体大厅实时监控功能，为服务差评的核实整改提供依据。（责任单位：厅行风办、政策法规处、信息中心牵头，本厅有政务服务事项的处室（单位）及其所属窗口、各市人力资源社会保障部门参与）

五、建立工作机制

（一）建立健全整改和反馈机制。经核实为“不满意”或“非常不满意”评价并转办要求整改的，若情况清楚、诉求合理的，相关责任部门要当场解决。不能当场解决的，要按照“1、5、15”时限要求，进行回复和整改，即在1个工作日内，先行联系反映问题的企业或群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；较为复杂的，应当在15个自然日内办结。若在期限内无法整改，应在5个工作日内向本级政务服务主管机构说明理由。整改结果应当通过网上政务服务门户、移动端用户中心、短信等方式向评价主体反馈。因政务服务信息系统原因或其他非窗口工作质量的客观原因引起“不满意”评价的，经调查属实后，撤销“不满意”评价。（责任单位：全区各级人力资源和社会保障系统窗口单位）

（二）评价结果公开并接受监督。人社政务服务“好差评”评价结果将通过广西壮族自治区人力资源和社会保障厅官网、各市人力资源和社会保障局官网、广西人社微信公众号等渠道对外公开，接受办事群众、新闻媒体和社会各界的监督。适时在系统内通报“好差评”工作情况、突出问题或典型案例，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。（责任单位：厅行风办、政策法规处、信息中心牵头，本厅有政务服务事项的处室（单位）、各市人力资源社会保障部门参与）

（三）开展差评问题整改回访。各级人力资源社会保障部门要随机抽取不低于20%的差评，开展整改情况回访调查。对已办结的“差评”，采取人工回访、短信和网上自助评价等途径，进行满意度测评。对应解决而未解决、谎报瞒报等问题，随时采取抽查、调阅档案、实地查看、电话回访等方法督查。每年12月底，各市县（市、区）人力资源和社会保障部门形成差评整改情况报告，报上一级人力资源社会保障部门。（全区各级人力资源社会保障系统窗口单位及行风建设工作牵头部门）

（四）保障评价数据安全准确。人社政务服务“好差评”实行实名评价制度，实名用户自动匹配办理事项，统计分析结果自动生成、不可更改，全区各级人力资源和社会保障部门应对评价主体信息保密，未经当事人允许，不得将评价人信息提供给第三方，不得强迫或干扰评价主体的评价行为。全区各级人力资源和社会保障部门要加强对政务服务的日常巡查和检查，及时查处弄虚作假刷“好评”的行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。（责任单位：全区各级人力资源和社会保障部门）

六、做好结果运用

将经办工作人员的“好差评”评价结果列为该本部门及经办工作人员年度考核的重要内容。一年内，对所经办事项80%及以上获得“非常满意”评价的人员，单位内部通报表扬；对所经办事项1 %及以下获得“不满意”和“非常不满意”评价且经调查核实被确定工作存在失误的人员，由单位分管领导对其进行约谈；对所经办事项超过1 %获得“不满意”和“非常不满意”评价且经调查核实被确定工作存在失误的人员，按照相关规定安排岗位调换或待岗培训；对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，交由有关部门依法处理。（责任单位：全区各级人力资源和社会保障部门）

七、抓好贯彻落实

各地各部门要将做好人社政务服务“好差评”工作作为深化“放管服”改革的重要举措，加强领导，压实责任，联动推进，做好对接协调，抓好组织实施。要充分利用各类媒体，有针对性、多渠道开展宣传，提升企业和群众对人社政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度和参与度，引导企业和群众自愿自主真实开展评价。要根据企业和群众评价，及时总结，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南、加强窗口作风建设的重要参考，不断改进。要及时总结推广创新做法、典型经验。（责任单位：全区各级人力资源和社会保障部门）

附件：1.广西人社政务服务“好差评”线上服务评价问询表单

2.广西人社政务服务“好差评”线下服务评价问询表单

          3.人社政务服务“好差评”评价数据归集范围

广西壮族自治区人力资源和社会保障厅

2020年5月29日

公开方式：主动公开
附件1

广西人社政务服务“好差评”线上服务评价问询表单

主要分为3个部分：

第一部分：总体评价。分为5个等级：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。

第二部分：选择评价。当选择不满意、非常不满意评价时，评价人可以从以下几方面进行勾选：1.材料方面。①材料多②重复交。2.时限方面。①办结时限长②排队时间久。3.咨询方面。①解答不清②态度不好。4.查询方面。①更新不及时②登录认证不方便。5.导航方面。①事项不好找②流程不清晰。

第三部分：自由评价。对本次服务的改进建议，字数不超过200字。

附件2

广西人社政务服务“好差评”线下服务评价问询表单

主要分为3个部分：

第一部分：总体评价。分为5个等级：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。

第二部分：选择评价。当选择“不满意”评价时，评价人可以从以下几方面进行勾选：①没有提供材料样本②未在承诺时间办结③承诺网办但无法在线办理④没有提供材料清单⑤同样内容的证明材料被要求多次提交⑥在线预约办理后到实体大厅重复取号排队⑦窗口人员业务不熟练⑧服务态度生硬。

当选择“非常不满意”评价时，评价人可以从以下几方面进行勾选：①在办事指南之外增加新的审批条件②无理由超过法定办理时间③承诺在线收取材料实际无法收取④跑动次数与承诺不一致⑤需提供办事指南之外的申报材料⑥办事指南提供样本有错⑦多头跑窗口和部门⑧服务态度差效率低。

第三部分：自由评价。对本次服务的改进建议，字数不超过200字。

附件3

人社政务服务“好差评”评价数据归集范围

一、服务事项名称和编码。

可参照《广西壮族自治区人力资源和社会保障厅关于印发全区人力资源社会保障系统行政审批和公共服务事项清单、办事指南（2020版）的通知》。

二、服务机构层级和名称。

三、办理渠道。包括实体大厅、网上经办系统、12333服务热线、移动服务端、自助服务端等5种渠道。

四、评价结果。5个等级：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。未进行评价的事项也要上传。

五、线上政务服务问询表单数据。指附件1的选择评价和自由评价数据。

六、评价时间。实施评价的具体时间，格式为“X年X月X日X时X分X秒”。